Soporte Técnico
Soporte Técnico es el método por el cual se trata de proporcionar asistencia a los usuarios en la solución a sus problemas relacionados con la tecnología mas que tratar de educar, personalizar o algún otro tipo de servicio general. Algunos ejemplos de equipos a los que se pueden ofrecer estos servicios son para teléfonos celulares, televisiones, computadoras de escritorio y portátiles, así como cualquier otro dispositivo electrónico.
La mayoría de las empresas utilizan el soporte técnico en favor de los productos que forman parte de sus herramientas de trabajo cotidiano. El soporte técnico se puede dar por medio del teléfono ordinario o en línea a través del correo electrónico, sitios web de soporte o programas especializados en conexiones remotas. Algunas empresas de tamaño mayor pueden ofrecer esta asistencia directa a sus empleados a través de un soporte técnico interno. Se pueden apoyar del Internet como una herramienta de alta calidad y de colaboración comunicativa en donde los usuarios pueden presentar sus problemas y los analistas de soporte proporcionan las soluciones respectivas, de tal manera que empresas calificadas pueden cobrar por este tipo de actividades.
El soporte técnico en general puede ser rentable a través de la combinación de varias tecnologías y personal calificado dependiendo de las instalaciones y regulaciones gubernamentales de cada país. Por ejemplo, algunas inquietudes pueden ser informadas a través de conversaciones reales en línea como chats, correos electrónicos, fax, entre otras. Es importante destacar que dependiendo de la complejidad del problema entonces se podrá resolver vía telefónica o por herramientas de conectividad remota para situaciones de software, pero en el caso de hardware que son mas complicadas habrá que despachar a un técnico.
Soporte Técnico de Multi Nivel
El soporte técnico se puede separar en diferentes niveles o etapas para que funcione perfectamente para un comercio o cliente final dependiendo de las necesidades de cada quien. El concepto de “Tier” en un negocio se refiere básicamente al orden por el cual se está ofreciendo la asistencia de soporte técnico. Esto resulta en la siguiente ventaja: al tener un soporte técnico de multi niveles en vez de un soporte general nos proporciona una organización excelente con el capital humano adecuado para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. En cuanto a la jerarquía administrativa, depende mucho del conocimiento y responsabilidad de los técnicos, así como su dedicación y reacción de los clientes, de tal manera que pueden existir tres niveles de soporte técnico respectivamente.